Gestão de Conflitos: Transformar Divergências em Utilidades

Para começar a pensar em gestão de conflitos, vamos considerar uma situação hipotética em que dois colegas de trabalho foram colocados para trabalhar em conjunto em determinado projeto.

Entretanto, um detalhe não pode passar despercebido: um deles está na empresa há vários anos e se sente confortável com sua posição, assumindo assim, um papel de conservador. Enquanto seu colega é um colaborador mais novo na empresa e assume um papel mais inovador.

Durante o projeto, ambos apresentam suas ideias e sentem muitas divergências. O colaborador mais conservador acata as ideias mais seguras, ao passo que seu colega prefere ideias mais modernas que não apresentam tamanha segurança.

Desse modo, seguindo com tanta instabilidade e com tamanhas divergências, o projeto está em risco. O que fazer?

Minha proposta seria, enquanto líder, de estudar o problema, em primeiro lugar. Depois, repararia os problemas de comunicação entre ambas as partes e conversaria com ambos incentivando a prática da empatia.

O que eu fiz? Apliquei uma técnica de gestão de conflitos. A questão é que, a partir daí, os conflitos tendem a se amenizar. Mas vamos ver um pouco mais sobre…

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O que é Gestão de Conflitos

O dicionário define “gestão” como: “ato ou efeito de gerir/ administração, gerência”. Já “conflito” é definido enquanto uma “profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes/ choque, enfrentamento”.

Então, é só administrar os enfrentamentos? Não!

Primeiro, é importante saber que existem diferentes tipos e níveis de um conflito…

Tipos de Conflitos

Os nomes dos conflitos já deixam bem claro sobre com o que estão relacionados, mas é importante ressaltá-los:

  • Conflito interno: Está totalmente ligado a conflitos que acontecem dentro da empresa;
  • Conflito externo: Este é totalmente relacionado aos conflitos externos ao ambiente de trabalho. Entretanto, podem estar relacionados aos conflitos entre empresas;
  • Conflito pessoal: Como o nome já diz, é relacionado às subjetividades e individualidades dos colaboradores. Por isso, é individual e pessoal;
  • Conflito interpessoal: Este é referente aos conflitos entre duas ou mais pessoas (como no exemplo dado no começo). Geralmente, por questões de pontos de vistas diferentes sobre as situações;
  • Conflito organizacional: Este é relativo às questões e aos resultados do todo de uma empresa/ organização. Por isso, está diretamente ligado às dinâmicas usadas nos ambientes de trabalho.

Estágios dos Conflitos

  • Conflito latente: Se encontra ainda no nível oculto e não foi percebido;
  • Conflito percebido: Ainda não é explícito e, por isso, afeta somente os envolvidos na questão.
  • Conflito sentido: Acontece quando gera incômodo sentimental ou emocional nas partes.
  • Conflito manifesto: Já sendo manifestado, não interfere somente no relacionamento entre os envolvidos na questão, mas gera um mal estar para o grupo todo.

Então a gestão de conflitos é uma técnica que auxilia nas ações para solucionar os problemas que podem surgir nas equipes. Mas como vimos mais acima, existem estágios de conflitos e, por isso, cada um exige um planejamento específico.

Liderança e a Gestão de Conflitos

É fato que muitos sonham em poder trabalhar em um ambiente totalmente harmônico e sem divergências. Entretanto, um ambiente com pessoas que pensam diferente pode ser muito mais produtivo. Afinal, pensamentos, criações e ideias diferentes podem se somar e construir algo novo, muito melhor do que se todos pensassem da mesma maneira.

Porém, também é sabido que pessoas com pensamentos diferentes, divergem nas tomadas de decisão. É por isso que um bom líder sabe como gerenciar essas divergências e os conflitos para torná-los em algo positivo.

Diante disso, é muito importante saber mais sobre os estilos de liderança, já que liderança está totalmente relacionada à gestão de conflitos!

Como eu falei no primeiro exemplo dado, eu assumi a posição de líder para resolver as divergências colocadas. Isso porque o papel do líder é fundamental na resolução dos problemas.

É importante que o líder tenha sempre consciência sobre a importância de:

  • Criar uma atmosfera segura, disponível e confiável a seus colaboradores;
  • Compreender a necessidade de esclarecer possíveis equívocos, falta de comunicação ou compreensão entre os colaboradores;
  • Aprender com o passado para que suas decisões sejam acertadas e suas ações sejam positivas;
  • Cuidar para que os membros do seu time sempre tenham opções e voz para esclarecer tais equívocos.

Formas de Administrar os Conflitos

Como já foi dito, existem tipos e estágios diferentes entre os conflitos e, por isso, é importante um estudo aprofundado em cada caso e cada situação para que as escolhas e ações sejam direcionadas.

Todavia, algumas dicas podem auxiliar o processo geral para administrar os conflitos:

  • Manter um diálogo constante;
  • Ter um bom conhecimento da situação;
  • Fazer uma boa análise dos prós e contras de cada visão entre os envolvidos na questão;
  • Incentivar a empatia entre os envolvidos;
  • Saber ouvir;
  • Tomar cuidado com as lacunas de comunicação e interpretação;
  • Evitar dar respostas em momentos de impulso;
  • Dar um bom feedback, que seja claro e preciso.

Como Evitar os Conflitos Organizacionais

Por fim, evitar os conflitos organizacionais é diferente de querer que não haja divergências. Como já falamos, diferentes opiniões podem fortalecer o crescimento e as melhorias dos produtos!

Mas, os conflitos organizacionais podem desequilibrar o ambiente de trabalho e acabam por interferir na dinâmica de toda a equipe. Por isso, alguns cuidados são essenciais. Tais como:

  • Desenvolver algumas capacidades de negociação;
  • Aprender, com cautela, a identificar os conflitos antes mesmo que estes possam se tornar explícitos;
  • Compreender as razões e os motivos dos conflitos;
  • E como comunicação é a base de qualquer relacionamento: manter sempre uma boa comunicação com a equipe.

Uma dica bônus é a utilização de metodologias ágeis para avanços nos processos de elaboração de projetos!

É a partir daí que podemos compreender as formas de usar os conflitos a favor do crescimento da empresa!